Desde los inicios de 1990, ITIL® es el estándar global para la gestión de servicios de TI. Aunque ITIL es revisado o recreado muchas veces, ITIL ha mantenido su relevancia al adoptar los métodos para hacer frente a los requisitos comerciales de millones de empresas que brindan capacitación a sus ejecutivos y gerentes siguiendo el estándar y las prácticas de ITIL.
Hoy en día, “ITIL 2007 edition” se actualiza con “ITIL 2011” y generalmente se conoce con el nombre ITIL v3. La versión no admite ninguna actualización significativa al formato ITIL v3. En la actualidad, cada video en línea, tutoriales, certificación ITIL v3 utiliza la edición v3 porque viene con algunas actualizaciones importantes y el resto de este artículo se centrará en estas actualizaciones.
Modificaciones en la estrategia de servicio en “ITIL 2011”
La estrategia de servicio de ITIL ofrece elogios para los profesionales de TI por la priorización de la inversión del proveedor de servicios en los servicios y también proporciona información sobre los cuatro P de la estrategia que incluye “Perspectiva, Plan, Patrón y Posición”. Las regulaciones y actualizaciones mejoradas son las mejoras más importantes que se ofrecen en ITIL.
Entonces, aquí hay una actualización importante que está allí en ITIL 2011:
Nuevos procesos:
Gestión de servicios para los servicios de TI.
En ITIL v3, el desarrollo y la evaluación estratégica de toda la estrategia de servicio fueron los elementos de acción importantes que se incluyen en el proceso conocido como “Gestión de la cartera de servicios”.
El nuevo rol propuesto por ITIL 2011, Service Strategy Manager, es para aquellas personas que se especializan en el desarrollo e implementación de la estrategia de TI según los requisitos del negocio.
Gestión de relaciones comerciales (BRM)
BRM es un proceso que tiene lugar en el ciclo de vida general de un producto en lugar de ser una sola fase. Las actividades de BRM involucradas en la fase de estrategia de servicio son: identificación de partes interesadas, definición de los resultados comerciales deseados, especificación de los requisitos estratégicos y cómo se financiarán los requisitos, descripción de casos comerciales para implementar y validación de patrones de actividad comercial para justificar la decisión estratégica. sobre el gasto en TI.
Modificaciones en el diseño del servicio en ITIL 2011
El módulo de diseño de servicios de ITIL 2011 también se centra en los procesos, la arquitectura, la documentación y las políticas que permiten a la organización diseñar los servicios de TI adecuados para cumplir con los requisitos comerciales.
Aquí están las actualizaciones importantes de ITIL 2011:
Coordinación de diseño
Coordinación de diseño de un nuevo proceso diseñado para ITIL 2011. El proceso ayuda a coordinar las diferentes actividades a través de diferentes diseños y brinda estandarización en el proceso de diseño del Servicio. Las principales actividades respaldadas por ITIL 2011 para la coordinación del diseño son:
- Mantener los estándares, directrices, políticas, modelos, presupuestos, capacidades y recursos.
- Asegúrese de que todos los requisitos se aborden adecuadamente.
- Priorizar los requisitos de recursos en conflicto.
- Planificación y previsión de los requisitos de recursos del futuro.
- Asistir a todos los proyectos y cambios a lo largo de los procesos y actividades de diseño.
BRM
BRM es un nuevo proyecto de gestión de relaciones comerciales que se demuestra con actividades como la validación de patrones de actividad comercial, validando los requisitos del cliente, confirmando el costo del servicio y asegurando la financiación adecuada para los servicios. También se tiene en cuenta que todos los clientes son una parte adecuada de las actividades de diseño.
Gestión del catálogo de servicios
Es un proceso rediseñado que incluye el paradigma de las “dos vistas” en el que desde una vista los clientes pueden ver el catálogo de servicios desde una vista y la otra vista, las empresas pueden ver el catálogo. Permite a los profesionales de TI observar ambos lados de los servicios que están brindando.
Modificación de la transición del servicio en ITIL 2011
El objetivo deslumbrante del proceso de transición del Servicio es comenzar desde el diseño del servicio para construir e implementar servicios de TI. Esta fase también garantiza las modificaciones a las instalaciones y los procesos de gestión de servicios que están correctamente coordinados y estructurados.
Change Management también elimina el riesgo de servicios nuevos, cambiantes y retirados. Modificaciones esenciales en el Módulo de transición de servicio en ITIL 2011:
BRM
Las actividades de BRM incluyen asegurar la participación correcta de los clientes en la capacitación y las actividades, validar los cronogramas de lanzamiento y centrarse en los errores conocidos en los nuevos lanzamientos.
Gestión de proyectos: en ITIL 2011, el texto se modifica para indicar las principales responsabilidades de gestión de proyectos que coordinan los proyectos de transición de servicio y para resolver los conflictos.
Modificaciones en las operaciones de servicio en ITIL 2011
Es el cuarto segmento de ITIL 2011 y la cuarta fase del ciclo de vida del servicio de TI. Si bien las partes anteriores se centran principalmente en obtener los servicios de TI desde la etapa de planificación estratégica a través de la implementación, este módulo se centra completamente en garantizar que los clientes puedan acceder a los servicios deseados.
Las nuevas modificaciones incluidas son:
- Solicitud de cumplimiento
Esta nueva guía para las operaciones de servicio implica el proceso revisado para cumplir con la solicitud que ahora incluye los cinco subprocesos. - Solicitud de soporte de cumplimiento
Este proceso ofrece y administra las herramientas y métodos para manejar de manera efectiva las solicitudes de servicio. - Solicitar registro y clasificación
Este proceso implica la categorización y el registro de la solicitud de servicio que viene junto con la validación de que los solicitantes de servicio permiten el nivel de autorización para realizar la solicitud en primer lugar. - Solicitud de ejecución del modelo
El proceso asegura que las solicitudes de servicio se deben abordar adecuadamente dentro del período de tiempo objetivo. - Solicitar monitoreo y escalado
El proceso existe para monitorear el estado de procesamiento de la solicitud de servicio dentro del departamento de TI, ya que el gerente puede asignar varios recursos a las operaciones de servicio en un período adecuado; en caso de que se generen los retrasos. - Solicitar cierre y evaluación
Es un subproceso final y se asegura de que la solicitud de cada proceso se envíe al “Proceso de control de calidad”. Este proceso asegura que toda la información requerida se recopile de la solicitud de servicio, y su hallazgo puede utilizarse más adelante. - Modificaciones en la mejora continua del servicio en ITIL 2011
El objetivo de la mejora continua del servicio es facilitar las mejoras en los servicios y procesos de TI. Solo hay cuatro fases en la fase CSI del ciclo de vida de TI: evaluación de procesos, revisión de servicios, monitoreo de iniciativas CSI y definición de iniciativas CSI.
Proceso clarificado
Mejoras de siete pasos: ITIL 2011 aclara el proceso de mejora en un modelo conciso y simple de siete pasos que involucra:
- Identificación de la estrategia de mejora.
- Definiendo las medidas.
- Recopilando los datos.
- Procesando los datos.
- Analizando la información.
- Presente y uso de la información.
- Presentando las mejoras.
BRM (nuevo proceso)
BRM involucra las tres nuevas actividades en la porción CSI de ITIL 2011: informes de rendimiento del servicio, realización de encuestas de satisfacción del cliente e inicio de planes de mejora del servicio.
Conclusión
Hay muchas pautas modificadas incluidas en ITIL 2011 para los profesionales de TI. El ITIL 2011 mejorado proporciona una estructura altamente estable y también ayuda a resolver los diversos problemas de TI, que incluyen principalmente la gestión adecuada de las solicitudes de servicio, el enfoque coordinado para diseñar la coordinación y la identificación proactiva de los problemas.
Los profesionales de TI deben aprovechar al máximo estas prácticas y optar por ellas en su organización comercial para garantizar el cumplimiento de las mejores prácticas de la industria de TI.